La pesadilla del teléfono llega a su fin: el Gobierno aprueba la ley que prohibirá que te llamen robots
Durante años, millones de usuarios en España han aprendido a vivir con un enemigo silencioso: las llamadas spam. Números desconocidos, prefijos imposibles de descifrar, contestadores automáticos y robots que insistían incluso cuando ya habías dicho que no. Pero eso está a punto de cambiar.
El Congreso ha aprobado la Ley de Servicios de Atención a la Clientela (Ley SAC), una normativa impulsada por el Ministerio de Consumo que promete poner fin a uno de los mayores quebraderos de cabeza del consumidor moderno. La cifra lo dice todo: 179 votos a favor. La ley avanza prácticamente aprobada, a falta de ratificación en el Senado.
Y no se trata de un simple ajuste técnico. Estamos ante una transformación profunda del modo en que empresas, bancos, aseguradoras, operadoras y plataformas digitales podrán contactar y atender a sus clientes.
Adiós a los números ocultos: habrá un prefijo obligatorio para identificar llamadas comerciales
Uno de los puntos fuertes de la ley es que las empresas estarán obligadas a usar un código telefónico específico para todas las llamadas comerciales.
¿El objetivo? Terminar con ese suspense insoportable de mirar el móvil y preguntarse:
«¿Será una llamada importante… o será otro teleoperador?»
Además, las operadoras deberán bloquear automáticamente aquellas llamadas que no procedan de los prefijos autorizados.
Este tipo de regulaciones ya ha creado controversias en otras áreas donde la administración también ha fallado en gestionar automatizaciones, como ocurrió con las 560 condenas judiciales por multas nulas en ZBE, un ejemplo claro de cómo el usuario ha tenido que defenderse frente a sistemas mal diseñados.
Pero esta vez, la norma apunta directamente a proteger al ciudadano.
Tiempos de espera máximos: tres minutos y ni uno más
La ley también fulmina otro de los rituales más odiados por los usuarios:
las eternas esperas al llamar al servicio de atención al cliente.
A partir de ahora, ninguna empresa podrá mantenerte más de tres minutos de media antes de atenderte.
Se acabó la música repetida, la voz robótica diciendo “en breve le atenderemos” durante media hora y la sensación de que nadie está al otro lado.
Un cambio que, según el ministro Bustinduy, “mejorará la vida de millones de personas”.
Por primera vez, el cliente deja de ser una cifra y recupera tiempo, derechos y voz.
Robots prohibidos: solo personas podrán atender y resolver tus dudas
Este es el punto más llamativo —y sin duda el más viral— de la nueva ley:
queda prohibido que un robot atienda o interactúe con el usuario cuando este llama al servicio de atención al cliente.
Nada de locuciones automáticas interminables.
Nada de sistemas que no entienden lo que dices.
Nada de contestadores que te obligan a repetir “AGENTE… AGENTE… AGENTE” hasta perder la paciencia.
Una empresa podrá usar herramientas digitales, sí, pero la primera atención deberá ser humana.
Y eso es un golpe directo a un modelo que, en los últimos años, se había impuesto para abaratar costes… a costa de desesperar al consumidor.
Este punto recuerda a otras medidas del Gobierno que han generado polémica por su impacto económico o tecnológico, como el sobrecoste del apagón eléctrico, donde el usuario volvió a pagar las consecuencias de decisiones políticas.
Más sobre eso en:
el Gobierno de Sánchez estudia trasladar a las familias el sobrecoste de 800 millones por el apagón eléctrico.
Las reclamaciones deberán resolverse más rápido: 15 días como máximo
Hasta ahora, una reclamación podía tardar 30 días en resolverse.
Ese plazo baja ahora a 15 días para reclamaciones generales y a solo 5 días para reclamaciones por cobros indebidos.
Es un cambio que da más poder al ciudadano y menos margen a las compañías para eternizar procesos.
También se acabó la subida de precios durante el proceso de compra
Una práctica habitual en billetes de avión, espectáculos o plataformas digitales: empiezas un proceso de compra y, cuando vas por la mitad… el precio sube.
Con esta ley, esa estrategia queda prohibida.
Las empresas deberán mantener el precio mostrado desde el inicio hasta el final del proceso.
Una medida que busca frenar abusos y que, en paralelo, enlaza con otras decisiones controvertidas de la administración que también afectan directamente a la economía del consumidor, como la nueva cotización obligatoria que reduce las nóminas, de la que puedes leer más en:
el Gobierno activa una nueva cotización obligatoria que reducirá las nóminas hasta 95 euros al año.
¿Por qué se aprueba ahora esta ley?
Porque el consumo ha cambiado. Los usuarios están cansados de sentirse desprotegidos frente a empresas que automatizan procesos a su favor y no al del cliente.
Y porque las llamadas spam se habían convertido en una epidemia:
– llamadas a horas intempestivas
– robots que marcaban números de forma automática
– ofertas agresivas
– imposibilidad de bloquear ciertos prefijos
– imposición de máquinas en atención básica
El Gobierno asegura que esta ley es un “hito en políticas públicas de consumo”.
Para algunos expertos, llega tarde. Para otros, es una herramienta necesaria para un mercado cada vez más automatizado.
¿Qué pasará ahora?
Tras pasar por el Senado, la ley entrará en vigor progresivamente. Primero se implementarán los prefijos obligatorios. Después, los límites a los tiempos de espera. Y finalmente, la prohibición total a contestadores automáticos.
Lo que está claro es que las llamadas spam tienen los días contados, al menos tal y como las conocemos.
Y que el usuario, por una vez, recupera terreno.
